Tipps für eine E-Mail-Kommunikation ohne Fettnäpfchen

Warum kann eine kurze Antwort wie «OK» trocken oder im Gegenteil zu vertraut wirken? Warum kann die gefühlte Vertrautheit bei E-Mails irreführen? Effizientes E-Mail-Schreiben ist eine heikle Kunst, die ebenso viel Fingerspitzengefühl wie Vorsicht erfordert. Fabienne Schnyder verrät uns, welche Gefahren es zu vermeiden gilt, um im beruflichen Umfeld erfolgreich zu schreiben.

Die Kommunikationsexpertin erteilt den Mitarbeitenden des Kantons im Rahmen von Weiterbildungsseminaren, die von der Dienststelle für Personalmanagement organisiert werden, Kurse in schriftlicher Kommunikation. Im Jahr 2022 veröffentlichte sie zudem einen Leitfaden mit dem Titel «La communication écrite en Suisse: lettres, courriels et autres formes de correspondance mises au goût du jour» aus dem Verlagshaus LEP Loisirs et Pédagogie.

Nach der richtigen Kommunikationsform (Vis-à-vis 2024 Nr. 1) und den richtigen Umgangsformern (Vis-à-vis 2024 Nr. 2) beenden wir die Ratgeberserie zum Thema Richtig E-Mail schreiben hiermit mit Teil 3.

Teil 3: Fettnäpfchen, die es zu vermeiden gilt

Warum kann es bei der Kommunikation per E-Mail zu Missverständnissen kommen?

Fabienne Schnyder :
Im Vergleich zur mündlichen Kommunikation ist die schriftliche Kommunikation eine zeitlich versetzte Interaktion. Die direkte Reaktion des Gegenübers nehmen weder Sender noch Empfänger wahr. Dies lässt Platz für Interpretationen, welche zu Missverständnissen führen können.

Ein Beispiel dafür?

Eine kurze Antwort wie «OK» kann je nach Empfänger oder Empfängerin sehr unterschiedlich aufgefasst werden: Gewissen Personen erscheint dies sehr trocken oder zu vertraut, während andere ein «OK» als passend empfinden. Was wirklich zählt ist, wie der Empfänger oder die Empfängerin die Nachricht auffasst. Darum geht es in der schriftlichen Kommunikation und das ist auch die Herausforderung: unseren Briefen eine Identität zu geben und dafür zu sorgen, dass sie unsere Werte widerspiegeln, während wir uns in die Lage des Empfängers versetzen.

Ein weiteres heikles Thema ist die Vertraulichkeit unserer Schreiben. Ist diese eine Illusion?

Absolut! Im Gegensatz zu einem Brief kann ein E-Mail ohne Weiteres weitergeleitet werden und somit bei unerwarteten Empfängern landen. Den Weg eines Mail zu kontrollieren ist praktisch unmöglich. Und wenn man nicht aufpasst, können sensible Informationen aus dem Schriftverkehr weitergegeben werden.

Das heisst also, dass man selbst im vertraulichen Rahmen vorsichtig sein muss?

Genau. In Zusammenhang mit dem Gesetz über die Information der Öffentlichkeit, den Datenschutz und die Archivierung (GIDA) ist es wichtig zu verstehen, dass jedes E-Mail möglicherweise von einer Drittperson gelesen werden kann.

Deshalb ist es so wichtig, auf die Form seiner E-Mails zu achten…

Nehmen wir als Beispiel jemanden, der jeden seiner Sätze mit Emojis beendet. Wird diese Nachricht auch an andere Personen weitergeleitet könnte das unterschiedlich wirken: Einige empfinden es als charmant, andere als unprofessionell. mögen manche das vielleicht als nett empfinden, andere finden es aber unprofessionell. Ein Mail ist letztlich unsere persönliche Visitenkarte Visitenkarte - und auch die unseres Arbeitgebers. Umso wichtiger ist es, sich dessen bewusst zu sein.

Den passenden Ton in beruflichen E-Mails zu treffen, erfordert Feingefühl.

Hier gilt es, das Gleichgewicht zwischen Nähe und Professionalität zu finden. So kann ein «Hallo» oder «LG» in einer informellen Nachricht, etwa bei in einem Austausch über die Mittagspause, durchaus passend sein. In in anderen Situationen sollte man jedoch besser darauf verzichten. Ebenso haben private Informationen, wie zum Beispiel Details zu den Ferien, in der geschäftlichen Korrespondenz nichts verloren. Bevor ich ein E-Mail sende, überlege ich immer, ob der Ton angemessen ist. Im Zweifelsfall ist es besser, etwas mehr Distanz zu wahren, allerdings ohne kühl oder unnahbar zu wirken.

Spielt die Reihenfolge der Empfänger und Empfängerinnen eine Rolle? Welche Regel gilt hier?

Ja, manche Menschen legen darauf Wert. Hier gilt es, die Hierarchie zu beachten. Beginnen sollte man immer mit dem Staatsrat, gefolgt von den Dienststellenchefs oder -chefinnen. Bei Empfängern und Empfängerinnen auf derselben Hierarchiestufe hält man sich in der Regel an die alphabetische Reihenfolge.

Gibt es im Umgang mit Vorgesetzten bestimmte Regeln, zu beachten?

Ja, aber diese Regeln variieren je nach Berufszweig. Im Marketing, bei der Polizei oder in der Verwaltung können die formalen Verhaltensregeln unterschiedlich sein. Selbst innerhalb einer Organisation können verschiedene Teams unterschiedliche Vorgaben haben. Entscheidend ist, die spezifischen Regeln in Ihrem Umfeld zu verstehen und anzuwenden.

Wie kann ich professionell bleiben, wenn ich Vorgesetzte im Alltag duze?

Dies hängt vom Kontext ab. Bei einer formellen Anfrage ist es am besten, wenn ich die Person in ihrer Funktion anspreche und anschliessend mit ihrem Vornamen: Sehr geehrter Herr Dienstchef, lieber Peter. Bei einer Bewerbung oder anderen offiziellen Angelegenheiten ist es besser, zu siezen.

Auf die Gefahr hin, zu distanziert zu wirken?

Darum geht es hier gar nicht. Im Rahmen einer Bewerbung Sollte man daran denken, dass möglicherweise mehrere Personen Ihre Unterlagen lesen.

In Ihrem Buch legen Sie grossen Wert auf sensible Schreiben, wie das Beantworten einer Beschwerde, dem Formulieren einer Absage oder Kritik. Warum?

Gut formuliert bieten solche Schreiben die Gelegenheit, Vertrauen mit dem Gegenüber aufzubauen. Eine wohlwollende Antwort auf eine heikle Situation kann die Beziehung oft stärker festigen als in Zeiten, in denen alles problemlos läuft

Was ist das Geheimnis einer gut formulierten Absage?

Bei solchen Nachrichten ist es entscheidend, sachlich zu bleiben und die Entscheidung nach dem Prinzip «Ursache-Wirkung» zu erklären: Aus diesem Grund haben wir diese Entscheidung getroffen. Es ist wichtig, den Leser oder die Leserin abzuholen, damit er oder sie die Entscheidung versteht und diese leichter akzeptieren kann. Vor allem sollte man Wörter wie «leider» oder «mit Bedauern» vermeiden, da sie oftmals als unechte (oder Pseudo-Empathie) Empathie wahrgenommen werden. Eine Situation kann man bedauern, aber nicht die Entscheidung selbst.

Wie reagiere ich auf eine Beschwerde?

Eine Beschwerde ist immer eine Gelegenheit, um eine Beziehung aufzubauen. Ob die Person nun Recht hat oder nicht – wir erhalten die Möglichkeit, uns zu erklären und das Ganze aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Gleich zu Beginn unserer Antwort ist es hilfreich, die Unzufriedenheit der Person umzuformulieren und dabei negativ besetzte Begriffe wie «Problem» oder «Beschwerde» zu vermeiden. So fühlt sie sich verstanden und ernst genommen, was dabei hilft, Spannungen abzubauen und positive Verbindungen zu fördern, selbst wenn die Entscheidung dieselbe bleibt.

Was tun, wenn E-Mails trotz mehrerer Erinnerungen unbeantwortet bleiben?

Wichtig ist, stets freundlich und respektvoll zu bleiben. Hier gilt es, die richtigen Worte zu finden, um die Person zu einer Reaktion zu motivieren. Beispielsweise ist die Aussage «Um deinen Urlaubsantrag zu bearbeiten» ansprechender als «Ich benötige dieses Dokument». Setzen Sie eine genaue Frist, z. B. ein Datum, anstelle einer vagen Formulierung wie «baldmöglichst». Ein Telefonat kann natürlich auch hilfreich seine.

Wie gehe ich mit einem Mail um, das mich wütend macht?

Wenn Sie sehr aufgebracht sind, legen Sie eine Pause ein, um sich zu beruhigen. Ein E-Mail, welches im Affekt verfasst wird, kann Spuren hinterlassen. Ist eine schnelle Antwort notwendig, sollte die Nachricht zuerst als Entwurf geschrieben und von einer neutralen Person gegengelesen werden. Wenn möglich, lassen Sie das Mail über Nacht ruhen, bevor Sie es fertigstellen und absenden.

Und wenn wir zum Ziel eines aggressiv verfassten Mail werden?

Bleiben Sie professionell und bewahren Sie Ruhe. Lassen Sie sich nicht zu einer Überreaktion hinreissen. Sie können Ihre Verwunderung über den Tonfall und die Wortwahl zum Ausdruck bringen, aber bleiben Sie danach besser sachlich.

Was halten Sie von KI-Tools wie ChatGPT für das Verfassen von E-Mails?

Es kommt ganz darauf an, wie sie genutzt werden. Ich für meinen Teil betrachte KIs als eine Art Brainstormingpartner oder Ideenkiste. Sie können helfen, einen Text zu vereinfachen, den Ton anzupassen, die Rechtschreibung zu überprüfen oder eine Betreffzeile zu formulieren. Allerdings sollte man ihre Vorschläge nicht unkritisch übernehmen. Am Ende muss der Schreibstil zu einem selbst passen. Und Vorsicht: Wie auch immer wieder von den Plattformen selber betont wird, sind diese Websites nicht dafür geeignet, heikle Daten zu übertragen, zu speichern oder zu übersetzen.

Sind Rechtschreibfehler in einem E-Mail tolerierbar?

Es ist besser, sie zu vermeiden. Ein Tippfehler in einer freundlichen Nachricht bleibt vielleicht unbemerkt. Es ist besser, sie zu vermeiden. Es gibt gute Korrekturprogramme: DeepL Write zum Beispiel für die deutsche Sprache oder Druide Antidote und ChatGPT in allen Sprachen. Diese darf man mit gutem Gewissen benutzen.

So, unsere Nachricht ist nun versandbereit. Noch ein letzter Check?

Ja, auch bei kurzen Texten lohnt sich eine letzte Prüfung. Der Ton, die Klarheit, die Rechtschreibung und ob die Anhänge wirklich beigefügt sind – alles wird nochmals überprüft. Ein Tipp für diesen letzten Schritt: Schreiben Sie die Empfängeradresse immer zuletzt. Das ist eine wirksame Vorsichtsmassnahme gegen ein vorschnelles Versenden!

Save the date!

Im Jahr 2025 wird Fabienne Schnyder zwei französische Seminare zum Thema «La correspondance administrative mise au goût du jour» leiten. Die zweitägigen Seminare finden am 12. und 19. Februar sowie am 18. und 25. September 2025 statt. Online-Anmeldung auf der Seite «Aus- und Weiterbildung» der Dienststelle für Personalmanagement.

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Weisung des Staatsrats SR-2019-057